Recibe Afore Coppel insignia por protocolo de atención a personas adultas mayores

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reconoció a Afore Coppel entregando la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, por haber adoptado un protocolo que garantice una atención adecuada, oportuna y de calidad a las personas adultas mayores.

La insignia fue entregada al director General de Afore Coppel, Juan Manuel Valle Pereña, por el Presidente de la Condusef, Oscar Rosado Jiménez, quienes formalizaron la firma del Protocolo, que está basado en los principios publicados por la Comisión:

- Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal.

- Atención igualitaria y libre de discriminación.

- Atención preferente y prioritaria.

- Debido acceso a medios de atención.

- Asistencia y acompañamiento específico.

- Implementación de trámites simplificados.

- Educación financiera.

- Inclusión financiera.

- Certeza jurídica.

- Protección de datos personales.

El protocolo de Afore Coppel contempla acciones y objetivos específicos, medibles y alcanzables en la atención hacia las personas adultas mayores, y establece un estándar de calidad de gestión que los colaboradores deben seguir durante los contactos presenciales o telefónicos con las personas de este segmento, incluso si el contacto se realiza a través de las plataformas digitales, siempre considerando como prioridad la dignidad de las personas adultas mayores.

Algunas de las acciones que se incluyen son las siguientes:

- Atención preferente y prioritaria en sucursal a las Personas Adultas Mayores (PAM), dando una atención ágil y eficaz.

- En la atención telefónica, la opción desde un mensaje de IVR (respuesta de voz interactiva) que enlace directo con un asesor especializado.

- Cursos de capacitación en el trato que se establece con las PAM y fortalecimiento de temas clave para esta población, como Retiros Totales, Modificación de Datos, Explicación del Estado de Cuenta y Resumen de Movimientos.

- Privilegiar materiales impresos para entrega en sucursal.

- Programa de educación financiera “¿Cómo prepararse para el retiro?”

Durante su intervención, Juan Manuel Valle, director General de Afore Coppel, se refirió al fenómeno global de envejecimiento poblacional. Destacó que “para 2050 se prevé que la población mundial mayor de 60 años sea de dos mil cien millones de personas, lo que subraya la necesidad urgente de adoptar enfoques estratégicos para abordar el envejecimiento. Es decir, para mediados de siglo, una de cada seis personas en todo el mundo tendrá más de 65 años, por lo cual, generar ahorros para el retiro es una tarea más urgente que nunca.”

Valle manifestó que Afore Coppel tiene una vocación de inclusión; si bien la mayoría de 14 millones de clientes son jóvenes, esta iniciativa promovida por la Condusef les permite estar cerca de las personas adultas mayores, un segmento clave que requiere de atención prioritaria, concluyó.

Por su parte Rosado Jiménez señaló que la atención a las personas adultas mayores en el sector financiero es una responsabilidad que tienen todos los integrantes de dicho sector; además, mencionó algunos mitos que se generan en torno a las personas adultas mayores: no saben o no quiere usar la tecnología, es complicado incluirlos financieramente y que la inclusión financiera da como resultado salud financiera.

Ante esto, argumentó que la clave es otorgar claridad en la información e incluir educación financiera en los productos y servicios del sector.

Al cerrar su intervención comentó que es momento de abordar estos conceptos con informática efectiva y ciencias del comportamiento identificando las necesidades de la población urbana y rural, atendiéndolas de manera específica.