Detrás de enamorar al cliente vienen los resultados: Coppel Tirado
Detrás de enamorar al cliente vienen los resultados en cualquier empresa independientemente del tamaño que sea y si no se hace lo correcto nunca van a crecer sus resultados, enfatizó el ex director general de BBVA Bancomer México, Óscar Enrique Coppel Tirado.
Al disertar la conferencia “Una historia de una transformación” la mañana de este jueves como parte del Desayuno Empresarial que realiza cada mes la Confederación Patronal de la República Mexicana en Mazatlán, expuso lo que encabezó para pasar a BBVA Bancomer México del último lugar en el 2012 al primer lugar en los años siguientes en el Índice de Recomendación Neta en instituciones bancarias en el País, con lo que se mide si el cliente recomienda o no a una empresa.
“2012 éramos el último lugar en la recomendación de los clientes, el último lugar, pero saben qué teníamos, la soberbia horrible de decir, pero somos Bancomer, somos gigantes, ah, pues sí, también los imperios eran gigantes y se cayeron precisamente por la soberbia, desde chiquito alguien me decía toda la vida: Dios castiga la soberbia, el peor enemigo es la soberbia, y aquí está la persona que me lo decía, ahí está mi mamá”, expresó Coppel Tirado.
Reiteró que como empresa en Bancomer se tenía una soberbia brutal porque era una empresa muy grande, muy poderosa, porque así lo habían hecho siempre, pero en el índice de Recomendación Neta era el último lugar, y lo justificaban diciendo que eran tan grandes que era imposible crecer en ese rubro, en que los clientes los recomendaran, lo que era una locura.
“La estrategia era convicción, clientes y resultados financieros, nunca pensábamos en el cliente, sólo pensábamos en cumplir el presupuesto, qué locura, cuando detrás de enamorar al cliente vienen los resultados, tú no tienes que ir sobre el presupuesto con el látigo en la mano, tienes que ir a enamorar al cliente primero y si no lo enamoras, si no haces lo correcto nunca van a crecer tus resultados”, recalcó.
“Y la incentivación, toda la incentivación del banco, ninguna incentivación del banco iba sobre la experiencia del cliente, toda la incentivación del cliente era cumplir las metas a como diera lugar”.
Recordó que antes de que aplicara la Experiencia Única en BBVA México este banco tenía una fuga de 40 por ciento de clientes porque los trataban mal, les vendían lo que el banco quería no lo que el cliente necesitaba, era el banco más burocrático del mundo, proyectaba mala imagen.
Para lograr el cambio se requiere tener una empresa que esté estandarizada, señaló, que tenga método, que sepa todo mundo lo que tiene que hacer en cada momento, en cada situación.
“Y le llamamos Experiencia Única, yo le llamé Experiencia Única porque necesitábamos un nombre que por sí mismo refleja lo que queríamos hacer y no le queríamos poner Experiencia Bancomer porque Bancomer era el último lugar en recomendación... mejor le pusimos Experiencia Única Interno para que todo mundo supiera que ese es el nombre de nuestra franquicia, que todo mundo tiene que respetar y hacer y si no lo respetas y lo hacer te va doler aquí porque te voy a certificar y vas a saber que el alma de todo lo que estamos haciendo es eso”, expresó el conferencista.
Después se hizo la transformación física de las sucursales para hacerlas iluminadas, poderosas, tecnológicamente avanzadas, se incrementaron los cajeros y los clientes cada que van a estas sucursales sienten la tecnología desde que entran porque se ven un montón de aparatos y va llegar un momento en que no va haber cajeros automáticos en BBVA Bancomer porque todas las operaciones van a ser practicajas, que son donde se pueden hacer pagos diversos, se cambió físicamente.
Pero además ahora sin tener el banco en el celular una persona está “muerta” , se tienen que hacer las operaciones en el teléfono en el momento en que a la persona le dé la gana y de manera fácil, actualmente no se puede hacer el crédito hipotecario desde el celular, pero se va lograr, dio a conocer.
Manifestó que se debe buscar que todo el equipo del líder sea mejor que el mismo líder en sus diferentes áreas para lograr el objetivo y se tiene que cambiar la incentivación porque esto es lo más importante.
“Una perfecta incentivación a tu gente hace que los resultados crezcan sí o sí, no escatimen en eso, si les das eso se van tus números al cielo, no escatimen en eso porque eso les va a dar mucha utilidad”, recalcó.
También subrayó que si una empresa hace una encuesta a sus clientes y no pasa nada mejor no la hagan, porque de lo contrario frustran al cliente por no recibir ninguna retroalimentación.
“Las empresas que no están en el celular están muertas, las que no tengan todo su negocio aquí están muertas, pero las que tampoco tengan una cultura que arraigue, que tengan deveras una filosofía de negocio, una visión de negocio particular también están muertas y el cliente tú qué crees que dice: ‘tú hazme la vida feliz... los 500 CEO más importantes te lo dicen, la máxima ventaja competitiva es la experiencia del cliente, olvídense de todo lo demás”, reiteró.
