Óscar Coppel Tirado habla de las bondades de ‘enamorar’ al cliente

Sobre la importancia y las ventajas de reinventarse y buscar los mecanismos para lograr mejores objetivos, fue lo que expresó en su ponencia “Una historia de una transformación”, el ex director general de BBVA Bancomer México, Óscar Enrique Coppel Tirado.

En el desayuno networking e informativo que organiza Coparmex, y al cual se dieron cita empresarios, personal de diferentes empresas y algunos servidores públicos, el mazatleco explicó en qué consistió el paso de BBVA Bancomer México del último lugar en el 2012 al primer lugar en los años siguientes en el Índice de Recomendación Neta en instituciones bancarias en el País, con lo que se mide si el cliente recomienda o no a una empresa.

“En 2012 éramos el último lugar en la recomendación de los clientes, el último lugar, pero saben qué teníamos, la soberbia horrible de decir, pero somos Bancomer, somos gigantes, ah, pues sí, también los imperios eran gigantes y se cayeron precisamente por la soberbia, desde chiquito alguien me decía toda la vida: Dios castiga la soberbia, el peor enemigo es la soberbia, y aquí está la persona que me lo decía, ahí está mi mamá”.

Informó que como empresa grande no veían la necesidad de consentir a sus clientes.

“Nunca pensábamos en el cliente, sólo pensábamos en cumplir el presupuesto, qué locura, cuando detrás de enamorar al cliente vienen los resultados, tú no tienes que ir sobre el presupuesto con el látigo en la mano, tienes que ir a enamorar al cliente primero y si no lo enamoras, si no haces lo correcto nunca van a crecer tus resultados”.

Recordó que antes de que aplicara la Experiencia Única en BBVA México este banco tenía una fuga de 40 por ciento de clientes porque los trataban mal, les vendían lo que el banco quería no lo que el cliente necesitaba, era el banco más burocrático del mundo.

Expresó que se debe buscar que todo el equipo del líder sea mejor que el mismo líder en sus diferentes áreas para lograr el objetivo y se tiene que cambiar la incentivación porque esto es lo más importante.

“Una perfecta incentivación a tu gente hace que los resultados crezcan sí o sí, no escatimen en eso, si les das eso se van tus números al cielo, no escatimen en eso porque eso les va a dar mucha utilidad”, recalcó.