"¡El talento!: Elemento estratégico de diferenciación"

De todos es conocido que Disneylandia tiene estándares de servicio muy elevados para garantizar la plena satisfacción de sus visitantes, pero, ¿cómo logra hacerlo? A continuación, se presentarán algunas de sus claves de éxito:
1. Predicar con el ejemplo: los colaboradores de una empresa tienen que poner el ejemplo a toda la organización en cualquier actividad que desarrollen, no importa el nivel de jerarquía que tengan dentro de la misma y esto se reflejará en la satisfacción de sus clientes internos y externos. Es fácil notar cuando una empresa tiene un clima laboral agradable, simplemente observe cómo un jefe trata a sus subordinados. En general, cuando los altos directivos ponen el ejemplo tiene mayor impacto en los demás mandos.
2. Cuidado de los detalles: una empresa debe cuidar todos los detalles que puedan impactar al desempeño de la organización, esto incluye, instalaciones físicas, papelería, comunicación interna y externa, eventos, productos y servicios, etcétera. Una cotización con errores comunica una mala imagen ante los clientes, las áreas verdes descuidadas, la limpieza y orden en las oficinas, en fin, se podrían enumerar muchos detalles, pero es necesario cuidar cada uno de ellos, ya que generan una buena o mala imagen de la empresa. Además, merece especial atención el cuidado de la interrelación. No caer en la incongruencia, la sola buena imagen de la empresa no garantiza un desempeño superior o extraordinario, si no está acompañado del especial cuidado que debemos procurar a todos y cada uno de nuestros colaboradores en nuestras interacciones cotidianas.
3. Talento adecuado: Un tema estratégico hoy es atraer, mantener y retener al talento adecuado. El proceso de reclutamiento y selección es clave en la empresa. Atraer y conservar al talento más calificado y productivo requiere ser una organización o marca atractiva. Así como la empresa ofrece valor al cliente, de igual forma deberá ofrecer valor a sus colaboradores, ya que, ante las necesidades de cambio y adaptación por la constante competencia, el personal identificado y comprometido será el factor más importante para adaptarse. Mantener y retener al talento requiere de una acción directiva y de liderazgo consciente. Los planes y programas de desarrollo y crecimiento en la organización permitirán seguir agregando valor al colaborador y será directamente proporcional al valor que agregue a la organización, generando así un círculo virtuoso.
4. Generar experiencias: los clientes tienen un sinfín de experiencias al tener contacto con una empresa y en cada uno, es la oportunidad de generar momentos de satisfacción para tener una buena impresión de la compañía. Esto incluye desde tener una buena experiencia en el punto de venta, en una llamada telefónica, en una consulta de la página web, en el trato con el personal, sus social media; en fin, existen muchas oportunidades para que las empresas generen experiencias valiosas con sus clientes, las cuales marcarán o dejarán una huella importante en ellos provocando una fuerte vinculación emocional y lealtad. Y esto será posible si se aplica al cliente interno. Los colaboradores son los primeros que viven las experiencias inherentes en la empresa, y si son satisfactorias y valiosas, serán fuente inagotable de motivación, motor para la productividad, generador de compromiso y lealtad para con la empresa.
5. Enfoque financiero: el personal que esté motivado, bien incentivado y comprometido con la empresa, coadyuvará a tener mejores ganancias para la compañía, ya que esto será una parte muy importante en la cadena de valor en el producto final. Los colaboradores cuidarán que todo se logre de una manera mucho más efectiva y eficiente, logrando así optimizar recursos que se verán reflejados en los estados financieros y, por supuesto, en sus propios bolsillos. La empresa no le queda a deber ni al colaborador ni al cliente. Una parte importante en este sentido será la compensación o retribución otorgada al colaborador. Además de lo económico, las organizaciones pueden y deben incluir en sus planes de compensación el factor emocional. Contar con un ambiente adecuado, programas de reconocimiento, programas para equilibrar el trabajo y la vida familiar, flexibilidad, factores de seguridad e higiene, son recursos en los que la inversión retornará íntegramente. Si bien un factor higiénico no motiva, el no contar con éste sí desmotiva y puede generar insatisfacción. No todo se basa en lo económico.
6. Todos son competidores: una empresa compite con todos los negocios existentes, no importa que mercado se trate, un cliente comparará los productos y servicios de otros con los suyos. Si él llama a una compañía para solicitar un servicio, recordará la calidad de éste con el servicio que usted ofrezca a través de sus llamadas. Si una empresa entrega puntualmente sus productos, será un referente para él de cómo usted lo hace. El profesionalismo y competitividad de cada colaborador formará internamente un frente común para afrontar la competencia extramuros.
Sólo el talento marca la diferencia en las experiencias generadas al cliente y será el elemento estratégico de diferenciación. En muchos casos, la decisión de compra radica en el talento de su personal y no en las características de su producto. Entonces, ¿Qué está haciendo su empresa al respecto? ¡Potencie el talento de su personal! ¡No espere a que lo haga la competencia!
jromero@up.edu.mx
Articulista y Autor del libro “Merca Think, pasión + disrupción”
Conferencista en ICAMI Región Noroeste
ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo