"Después del Covid-19"

¿Qué pasará con el marketing de las empresas?

De todos es sabido que la vida de las personas y de las empresas no será la misma después de que termine la pandemia del Covid-19, no solo a nivel local y nacional, sino también internacionalmente. Hemos visto lo que ha sucedido en otros países y cómo han regresado paulatinamente a la vida laboral, social y familiar y definitivamente no ha sido igual que antes.

Algunas de las mejores prácticas de otros lugares se han replicado en nuestro país y hemos logrado, en términos generales, ser una sociedad más humana y solidaria con los demás, habrá sus excepciones, pero esa es otra historia que nos llevará a una reflexión posterior.
Las familias han aprendido a convivir de manera intensa, conociendo mejor a sus integrantes y aprendiendo nuevas formas de convivencia con mucha paciencia, comprensión, tolerancia, trabajo en equipo y amor. Valorando más que nunca lo que en realidad importa y que somos personas vulnerables ante este tipo de situaciones críticas de salud humana.
Todo esto que está sucediendo comercialmente con el Covid-19, en muchos de los casos, llegó para quedarse, si bien es cierto que esto pasará en pocos meses, sus consecuencias dejarán una huella muy significativa en cada uno de nosotros y valoraremos de la salud y la vida de una manera distinta.
Pero, ¿qué pasará con las empresas que están siendo afectadas por toda esta situación?
Deberán aprender la experiencia y maximizar las mejores prácticas de las demás compañías de la industria, para una reingeniería de sus procesos de comercialización que se reflejará posiblemente en lo siguiente:
Humanización de la empresa: se deberá entender que el cliente, antes de ser un comprador, es una persona, y es necesario tratarlo como tal, con la pandemia; aprendimos a comunicarnos con él de una manera mucho más cercana y empática, entendiendo perfectamente su situación y tratando de apoyarlo con nuestros productos y servicios, solo basta ver las campañas de bancos, aseguradoras, empresas de mantenimiento industrial, entre otras.
Endomarketing: ha sido la gran oportunidad de estar más cerca de sus colaboradores, de apoyarlos en todo momento para que se sintieran seguros en su actividad laboral, logrando ser flexibles a través del “home office”, brindando sistemas de seguridad sumamente rígidos para garantizar su salud, realizando diagnósticos del ambiente laboral, como lo hace la empresa Oxigenia Human Development, con un servicio gratis para sus clientes y en apoyo a su personal.
Responsabilidad Social Corporativa (RSC): las empresas apoyaron diversas causas para colaborar con los grupos más vulnerables, ofreciendo servicios de asistencia social y comunitaria, a través de comedores industriales, traslado de médicos y enfermeras, donando equipo médico, entre otros.
Marketing one to one: las compañías, realizaron campañas personalizadas para cada tipo de cliente, analizando su situación específica, para ofertar la propuesta de valor más adecuada en ese momento, logrando una atención totalmente empática con cada uno de ellos.
Mensajes de esperanza: siempre es importante, ante una situación de crisis, que las empresas comuniquen un mensaje de esperanza y positivo, para levantar el ánimo de sus clientes y colaboradores. Un ejemplo muy representativo es la Campaña de “Coca Cola por todos” México, donde reconoce a todos los mexicanos, especialmente médicos, enfermeras, voluntarios, que saldremos adelante por todos.
Marketing digital: considero que este será uno de los cambios más relevantes del Covid-19, las empresas aprendieron a incursionar en un canal de venta, que en la mayoría de los casos era impensable. Un abarrote que vendía machaca en su punto de venta, ahora lo hace por whatsapp y logró abatir la situación de cierre de comercios y vender de una manera distinta. La empresa departamental más importante de la región Noroeste, incrementó en 800 por ciento la venta por Internet. Los concesionarios automotrices lograron repuntar las ventas de autos por este canal de comercialización, y así podríamos analizar muchos ejemplos.
Servicio al cliente: hoy las empresas están más cerca que nunca con el seguimiento de sus clientes para resolver cualquier tipo de situación, para que se sienta atendido, “apapachado” por la compañía, adaptándose de la mejor manera en sus servicios y productos para no perder al cliente y esto es muy valorado por ellos. La comunicación es inmediata y el proveedor está ahí en cualquier momento.
En fin, podría mencionar más aspectos del marketing, que se incursionaron en ellos, pero que se quedarán como prácticas comerciales, que cambiarán la forma de hacer las cosas a partir de este momento. El cliente se acostumbrará a unos hábitos de compra y toma de decisiones muy distintas y las empresas deberán estar listas para ofertar sus productos de acuerdo a una nueva vida para todos.
Ojalá que su empresa, esté entendiendo todo esto y logre cambiar su forma actual de comercialización, de lo contrario podría quedar fuera del mercado. Identifique un nuevo diferenciador para sus clientes, aproveche esta situación de crisis, para sorprenderlo.
¡Reflexiónelo! ¡Nunca es tarde para que le “caiga el veinte”!
jromero@up.edu.mx
Articulista y Autor del libro “Merca Think, pasión + disrupción”
Conferencista en ICAMI Región Noroeste