Los avances tecnológicos para el bienestar de las personas, un gran reto empresarial
Desde sus más lejanos orígenes, el ser humano ha perseguido siempre mejorar su bienestar personal y el de su comunidad, lo que lo ha llevado a evolucionar sus habilidades en el campo científico, técnico o artístico.
Es por esto, que los avances tecnológicos han alcanzado prácticamente todos los ámbitos comerciales, existen hoteles que sus servicios y amenidades son controlados prácticamente con robots, desde el check-in, los alimentos y experiencias dentro de la habitación.
En el campo agrícola, los drones pueden detectar plagas en los cultivos para poderse controlar de una manera más rápida. En el tema médico, existen avances inimaginables de pensar, por ejemplo, hacer cirugías vía remota con una alta precisión. En el tema del fashion, donde la marca Dolce&Gabbana ha utilizado drones en lugar de modelos para mostrar sus productos.
En el ámbito de los recursos humanos, robots que reclutan a través de un smartphone, utilizando herramientas inteligentes y análisis de datos que reducen tiempos de contratación.
Aunado a lo anterior en Abu-Dabi, existen carreras de camellos donde el jinete es una especie de robot, como si fueran mochilas compactas, que están amarradas a la joroba del animal, que estimulan al camello con nalgadas constantes, simulando que fuera el jockey y que son controlados por sus dueños que van junto a ellos a la par en automóviles a alta velocidad.
Está claro que los avances tecnológicos tienen un objetivo muy específico, desde una perspectiva de negocio, lograr que las empresas sean más rentables, optimizar los recursos para hacer más eficiente la operación y alcanzar las metas financiera de una mejor manera. Pero todo esto tiene sentido para desarrollar productos que resuelvan de mejor manera la vida de las personas, logrando su bienestar y el bien común.
La tecnología debe estar al servicio de coadyuvar en la felicidad de una sociedad afectada por muchas situaciones del entorno que le impiden lograrla. Se perderán muchos empleos al utilizar estas tecnologías y de hecho Bill Gates propuso en su momento, que los robots también deberían pagar impuestos.
Con todos estos avances tecnológicos, si bien es cierto, surgieron para mejorar el bienestar de las personas, la optimización de los procesos de manufactura, y la forma de relacionarnos; están causando que muchas funciones laborales y sociales del ser humano, estén siendo reemplazadas por la tecnología.
El ser humano tiene un punto a su favor, ya que el trato, la empatía, la creatividad, la disrupción, la improvisación, son aspectos que las personas pueden aportar a su vida profesional y la forma de relacionarse con los demás. Así que debemos trabajar por dignificar cada vez más el valor de las personas en las empresas y la sociedad, para no ser reemplazados por un robot. La Revolución Industrial debe ser un medio y no un fin de los avances tecnológicos.
Pero ¿dónde queda el ser humano ante esta invasión de las nuevas tecnologías disruptivas?
Sabemos que desaparecerán muchos empleos, también se crearán nuevos; se necesitarán seres humanos que desarrollen estas tecnologías para diseñarlas, programarlas y ejecutarlas de una manera correcta para el servicio de la sociedad. Más que nunca se deberá demostrar la relevancia del ser humano en la actividad económica.
En el ámbito del marketing, específicamente en el servicio al cliente, los seres humanos queremos interactuar con otro ser humano, es difícil que un robot logre la empatía suficiente para entender la situación de un problema de un cliente, por eso se necesita el trabajo en conjunto entre las tecnologías y las personas para lograr una mejor relación entre ambas partes.
Es importante no olvidar que los clientes son seres humanos y no un código ID, donde necesita un trato más humano y personalizado. Si la tecnología logra humanizarse, a través del mejor entendimiento de las necesidades y deseos de los clientes, habrá un mayor bienestar en las personas que están buscando soluciones más empáticas en un mundo cada vez más deshumanizado.
Desde esta perspectiva, la tecnología debe tener como centro de todo a la persona, si no se enfoca de esta manera, no tendría sentido, ya que el consumidor es el que da vida a las marcas, los dueños realmente de éstas no son las empresas, sino los consumidores mismos. Entonces, los avances científicos deben lograr entenderlos mejor, a través de desarrollo de algoritmos que permitan conocer mejor sus motivadores y frenos de compra.
La tecnología enfocada al cliente tendría su razón de ser, si responde a tres cuestionamientos muy concretos:
¿Genera valor significativo a la persona?
¿Personaliza la relación con el usuario?
¿Mejora la experiencia en la adquisición del producto?
Las empresas tienen que pensar que el desarrollo tecnológico está al servicio de los clientes para lograr mayor engagement, que es el objetivo de cualquier estrategia comercial. Todo esto representa un gran reto empresarial, pues en algunas ocasiones, la tecnología más allá de ser empática y cercana en la relación con el cliente ha sido una experiencia hostil y falta de tono humano; provocando que el cliente necesite desesperadamente hablar con un ser humano y no con un robot.
Los consumidores necesitan que las empresas entiendan mejor sus necesidades, se anticipen a sus requerimientos, obtengan soluciones inmediatas, perfectas y a la primera. Y esto se logra a través de un equilibrio entre los avances tecnológicos y la aportación que pueda ofrecer el ser humano.
Robotizar a las personas, automatizando gran parte de sus tareas laborales y personales, no supone prescindir de principios y valores, tampoco minimizar la libertad individual y mucho menos renunciar a que la tecnología sea un medio al servicio de la humanidad, sino una comprensión más amplia acerca de la colaboración entre personas y máquinas.
“Con cualquier nueva tecnología, nosotros, como sociedad, tenemos que tener los ojos bien abiertos a ambos lados de la misma. Las oportunidades para que esta tecnología tenga un profundo impacto en nuestra vida diaria y haga el bien, y al mismo tiempo ser muy conscientes de las consecuencias no deseadas” (Satya Nadella, CEO Microsoft Corporation).
Los avances tecnológicos deben ser un medio y no un fin, para lograr el bienestar de las personas, entender esto, es el gran reto empresarial.
Articulista y Autor del libro “Merca Think, pasión + disrupción”
Conferencista en ICAMI Región Noroeste
ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo
