"¿Será su empresa, la ideal para consumidores post Covid-19?"

Hace varios meses, por lo menos ocho, que la economía mundial se puso en pausa, y en muchos de los casos, la relación e interacción con los clientes se detuvo. Las empresas estaban enfocadas en garantizar la operación de su negocio y proteger su capital de trabajo, para poder sobrevivir ante una situación de la pandemia ocasionada por el Covid-19. Lógicamente varias corporaciones se enfocaron totalmente en esto y dejaron de pensar en el seguimiento y satisfacción de sus clientes.

En este instante, es momento de dejar de pensar en el pasado y poner la mente en cómo recuperar a esos clientes, que se dejaron en pausa por varios meses y que necesitan que se reactive la relación estrecha que se tenía con ellos.
Pero, ¿cómo lograr ser de nueva cuenta una empresa ideal para estos clientes que dejamos de atender, por cuidar otras “prioridades” internas?

Ideas
A continuación, algunas ideas que pueden ser útiles, para reconquistarlos:
1. Seguridad: garantizar al cliente que todos los procesos de la cadena de valor están totalmente cuidados para que el cliente reciba el producto o servicio con total garantía de que su salud no corre ningún riesgo. Y esto no solo contempla a la empresa como tal, sino también a sus proveedores y distribuidores. Desde la manufactura, empaquetado, servicios de logística, etc. Por ejemplo, la empresa colombiana “Rappi”, inició en abril pasado su servicio de delivery a través de robots, garantizando con esto, que no habrá contacto de un repartidor humano con el cliente, eliminando totalmente el riesgo de contagio. Es muy importante comunicar al mercado que se han cuidado cada uno de los detalles en la fabricación del producto hasta que llega a la puerta del consumidor, cuidando en su totalidad su salud.
2. Ampliación de portafolio de productos: tratar de ser muy creativos en nuevas soluciones para los clientes, donde la empresa pueda desarrollar algunas líneas de negocio que sean generadoras de fuentes de ingresos. En algunas tiendas de autoservicio, han diseñado espacios de anaquel para ofertar productos con enfoque de salud e higiene, con una extensa gama de opciones. La marca Persil, lanzó al mercado un nuevo detergente líquido para lavar ropa que incluye antibacterial, y así varias empresas han aprovechado la oportunidad de desarrollar otras opciones de negocio para ofrecer al mercado más variedad de soluciones, logrando posicionarse como empresas que están innovando en su portafolio de productos.
3. Contactar a los clientes: De una manera muy sutil, profesional, con mucho tacto, y lo más personalizado posible, hacerles saber que ya abrió de nuevo el negocio sus puertas, que se han tomado todas las medidas de seguridad y protocolos indispensables para garantizar su salud en el proceso de compra-venta. Que se han logrado obtener todas las certificaciones nacionales e internacionales, para comercializar los productos en el mundo sin ningún tipo de riesgo. Es sumamente importante comunicar todo esto a los clientes para generar tranquilidad, confianza, y especialmente que la reputación de la empresa se proteja ampliamente. Algunos de los bancos, han desarrollado una excelente estrategia de comunicación, siendo muy empáticos ante esta situación de incertidumbre. La refresquera más grande del país, ha invertido un presupuesto muy considerable para comunicar a sus clientes, todos los apoyos que han brindado a los tenderos de los “changarros” para garantizar la seguridad de sus consumidores.
4. Experiencia de servicio espectacular: Si la empresa ya ofrecía un servicio arriba del estándar del mercado, ahora es justo el momento para realizar un esfuerzo mayor, con el objetivo de sorprender en todo momento a los clientes. Es la mejor oportunidad de demostrar que ha regresado al mercado, con mayor empeño en el servicio antes durante y después de la compra del producto. Que se ha desarrollado toda una reingeniería del negocio para superar ampliamente cualquier expectativa generada por el cliente. Que habrá detalles que lo sorprenderán y lograrán espectaculares momentos WOW. Esta estrategia de servicio será muy relevante, para lograr posicionar a la empresa, antes y después del Covid-19.
5. Facilitar la vida de los clientes: actualmente existe un ambiente de mucha incertidumbre, de desgaste psicológico, de un nivel de estrés en todo sentido (económico, social, familiar, laboral, etc.), de mucho pánico, ansiedad, en fin, un consumidor “desgastado”. Es el momento de ayudarle a facilitarle la vida, que la empresa sume y no reste con experiencias que no favorezcan la situación. Es necesario pensar, cómo poder ayudar a los clientes que se recuperen lo más pronto posible de esta situación, con un mejor servicio, nuevos canales de venta, empaques más funcionales, comunicación inmediata y más empática, en fin, diseñar estrategias de cómo se puede contribuir hacerle la vida más sencilla y que regrese a la nueva “normalidad” lo antes posible y de una manera más amigable.
La reflexión final sería si su empresa ya está lista para ser la ideal para los clientes en este momento, de ser así, enhorabuena y de no serlo, pues solo queda trabajar intensamente, para lograr sorprenderlo con una nueva forma de hacer las cosas y que, por defecto, tenga un mejor posicionamiento y nuevos clientes.
jromero@up.edu.mx
Articulista y Autor del libro “Merca Think, pasión + disrupción”
Conferencista en ICAMI Región Noroeste
ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo