"Las oportunidades tienen fecha de caducidad"

La pandemia ha venido a cambiar las bases en las que se sustentaba el modelo de negocio de muchas organizaciones. El freno que las decisiones de los diferentes gobiernos le pusieron a la actividad económica tendrá impactos importantes en nuestros bolsillos. Más allá de las afectaciones temporales, en algunos casos será necesario replantear sus modelos de fondo, aun en aquellas cosas que pensábamos eran muy importantes.

Cuando las empresas arrancan, cuando están en sus inicios, suelen encontrar oportunidades que poco a poco van aprovechando, construyendo una propuesta y diseñando una estructura para atenderla. Con el paso del tiempo la estructura se va convirtiendo en una plataforma para aprovechar nuevas oportunidades, pero también va incrementando el gasto operativo y generando un equipo administrativo que no suele mirar al cliente sino hacia dentro de la organización.
Esa estructura que, en tiempos normales, es la plataforma desde donde se opera el negocio, también va entrando en un proceso de acostumbramiento al status quo, de tal forma que cuando existe un evento de ruptura, como lo ha sido la crisis sanitaria, esas estructuras se pueden convertir en una camisa de fuerza que cuesta mover y que prefieren regresar a la forma en la que trabajaban antes.
Esas oportunidades se ven cuando tienes la mirada limpia, cuando no tienes las restricciones de una estructura ni un proceso que necesariamente lleva una inercia, la inercia del día a día. De esta forma, cuando existe un rompimiento como lo ha planteado la pandemia, las estructuras detienen su inercia esperando que todo se reanude en breve, algo así como una pausa en el camino para avanzar apenas nos den luz verde.
Sin duda alguna con algunas empresas así será, paulatinamente irán regresando a la actividad, con algunos ajustes a su forma de operar de acuerdo con las nuevas restricciones. Para otras organizaciones ya nada volverá a ser lo mismo, principalmente aquellas en las que el fundamento de su propuesta de valor era la experiencia del cliente en el lugar. Algunas de las prácticas a las que ha obligado la pandemia llegarán para quedarse, y en algunos casos, el valor percibido de la virtualidad ya no se quiere perder, por esta razón surgirán modelos híbridos que intenten sacar lo mejor de ambos mundos.
En esos casos, cuando los hábitos de los clientes han cambiado porque descubrieron en la virtualidad un valor que antes no apreciaban, ya no regresarán al status quo anterior, tendrán la necesidad de una nueva experiencia. Este rompimiento con la continuidad del “Business as usual” requiere habilidades diferentes, ya no es el proceso de calidad o las políticas institucionales las que nos dirán qué hacer; es la oportunidad que pasa, que requiere ser descubierta, que requiere nuevos insights sobre el comportamiento del consumidor que requiere descifrarse.
Esas capacidades para descubrir las nuevas oportunidades, entrarle a nuevos mercados, desarrollar nuevos productos o servicios o incluso nuevas líneas de negocio requiere de capacidades diferentes. Aprovecharlas esas nuevas vetas de negocio y de forma simultánea recoger lo que quede vivo del modelo de negocio actual requiere de una organización ambidiestra, esas que saben combinar de forma eficaz la operación actual con la construcción del futuro.
El grave riesgo para una organización es cuando sus directivos no quieren correr riesgos, cuando prefieren los negocios actuales, aunque estén heridos de muerte porque no quieren salir de la inercia, ni quieren pensar de nuevo, ni quieren poner en riesgo el status quo; se aferran a una barca llena de hoyos en medio de una tempestad, pero prefieren una precaria seguridad, aunque saben que temporal a correr ciertos riesgos. Algunos directivos prefieren seguir exprimiendo la ruta de la eficiencia, aunque con ello deterioren la cultura y sus talentos más brillantes terminen por marcharse buscando un ambiente más adecuado para crear.
Esas nuevas oportunidades requieren personas preparadas para descubrirlas y para desarrollar líneas de negocio con posibilidades de éxito; personas que requieren de tiempo en su agenda para probar, un pequeño presupuesto para intentar y unas políticas que no pongan en riesgo su evaluación ni su reputación. Sin esos mínimos, las oportunidades pasarán, otros las aprovecharán y se quedarán con esos clientes que siempre irán donde recojan más valor. Los clientes fieles se mantienen fieles mientras la relación precio-valor sea la adecuada, en el momento en que encuentren una mejor posibilidad se marcharán, los clientes sólo son fieles con su bolsillo y con su satisfacción.
En estas crisis hay empresas que quieren ser los primeros en llegar, que quieren aprovechar la situación para colocarse en la mente de los clientes, sorprendiéndolos con propuestas que atinan a lo que el cliente necesita y quiere. Existen otras organizaciones que no quieren cambiar sino hasta estar más seguros porque no quieren arriesgar demasiado y prefieren conservar lo que tienen, pero no se cierran al cambio, se mantienen a la expectativa y en algún momento darán un paso adelante. Existen otros que a pesar de las evidencias que presenta el cambio tanto en el entorno como con los clientes, prefieren esperar a que la pandemia termine y todo siga como siempre ha sido. El tiempo nos dirá quienes sobreviven y quienes se convertirán en los nuevos líderes de muchos sectores.
Esta crisis exigirá lo mejor de nosotros mismos para decidir correctamente qué es esencial en nuestra propuesta de valor, conservar lo que verdaderamente relevante y replantear aquellas cosas que ya no son valiosas para el cliente. Con la claridad mental que da el ponerse en los zapatos de los clientes y conocer nuestras capacidades, permitirá distinguir los cambios que tendremos que hacer en nuestra organización para desprendernos de todo aquello que no aporte valor, aunque nos cueste hacerlo.
Necesitamos aprender de esta nueva realidad para rediseñar nuestro camino, no podemos copiar simplemente lo que ha resultado en otro lugar, necesitamos alinear nuestras capacidades con las oportunidades para intentar ser exitosos. No es cuestión de suerte, es cuestión de trabajo y de agilidad; las oportunidades no permanecerán ahí para siempre, serán de los que las descubren o las provocan, de los que las aprovechan y corren riesgos, de los que ponen en juego su capital o su reputación para intentarlo nuevamente; no de los que esperan que esto pase para seguir siendo los mismos de siempre. Las oportunidades tienen fecha de caducidad.
@japeraltag
MBA por el IPADE e Ingeniero Civil por la Universidad La Salle
Profesor de ICAMI en el área de Innovación