"Expectativas del cliente. ¡Sorpréndalo en estas fiestas decembrinas!"
Dentro de muy poco, iniciarán las ventas navideñas y los consumidores se volcarán a los puntos de venta físicos y digitales, para comprar obsequios envueltos de tanta festividad peculiar en estas fechas; y esto hace que en muchas de las ocasiones las empresas se vean rebasadas por la gran cantidad de flujo de clientes y que no logren atenderlos de la mejor manera, por la multitud que esto representa.
Por tal motivo, es importante conocer cuáles son las expectativas que espera el cliente cuando visita su marca, y no solo en temporada alta, sino de todo el año. La pregunta es: ¿Alguna vez le ha preguntado sobre esto? ¿Por qué las empresas en algunas ocasiones, no ofrecen el mejor servicio de acuerdo a las expectativas del cliente? Puede haber varios motivos, me remitiré a mencionar solo algunos:
1. Las expectativas del cliente difieren de las de la empresa, esto significa, que el cliente espera algo que la empresa no puede ofrecer. Para la compañía es suficiente lo que hace de acuerdo a sus protocolos de atención, pero nunca le ha preguntado a él qué es lo que espera de la compañía, así que existe una gran disyuntiva si lo que está haciendo es lo correcto, mientras no le pregunte al cliente, seguirá sucediendo esto.
2. La ambigüedad de funciones en los diferentes departamentos, en este caso, no existe claridad en cada una de las áreas para saber cuál es la función que corresponde desempeñar para atender al cliente de la manera correcta, generalmente se “echan la bolita” y el cliente no resuelve su inconformidad.
3. Las deficiencias en políticas y procedimientos, es común encontrar, que no existen manuales de operación y de protocolos en el servicio al cliente, para saber cómo responder ante una situación de crisis y terminan improvisando una acción como parte de una estrategia de “apagar fuegos”.
4. Existe una falta de trabajo en equipo, donde predominan los silos funcionales y cada una de las áreas trabaja para sí mismas y sus objetivos específicos independientes, y no con un enfoque integral para entender, que todos son responsables de la entrega del producto final y la experiencia del cliente. No se ven como un TODO, y esto se refleja en una deficiente atención al cliente. Aquí es importante señalar que no importa la posición del área en la estructura organizacional de la compañía, todos son parte de la cadena de valor y así se debería trabajar de una forma colectiva.
5. Deficiencia en la comunicación vertical, esto se refiere, a que posiblemente el gerente conoce muy bien las políticas, manuales de operación y protocolos, pero posiblemente no los comunica de la mejor manera a sus subalternos, o no supervisa si ellos han entendido perfectamente el proceso a seguir y por tal motivo, el cliente no tiene la mejor experiencia de compra. No hay que dar por hecho que todos saben lo que tienen que hacer, es necesario asegurarse que conocen su función y para ello, es importante supervisarlas.
6. Por último, no se han establecido métricas para evaluar el desempeño de los indicadores (KPI’s) de cada una de las estrategias ejecutadas y difícilmente se conocerá si se está trabajando de acuerdo a las expectativas del cliente y/o de acuerdo a los objetivos planteados.
Entonces, ¿qué hacemos para cumplir con las expectativas del cliente? En primer lugar, es necesario conocerlas ¿y cómo se pueden conocer? Existen varias metodologías al respecto:
1. Aplique encuestas preguntándole qué espera de este tipo de servicios, porque de cada empresa, se esperará algo distinto, por ejemplo, no se espera lo mismo de una “marca premium” de una “low cost”, los estándares son muy distintos.
2. Realice un mystery shopper, vaya y evalúe el servicio de sus competidores a través de un comprador misterioso que pueda detectar aquellas mejores prácticas que hacen los demás para que pueda tropicalizar algunas de éstas de acuerdo a su esencia de marca, misión y valores.
3. Pregúntele, cuál sería la empresa ideal que cumple con creces las expectativas del mercado, para que sirva como referente de ser la “compañía ideal” y pueda tomar algunas ideas para implementar en su empresa.
Aunado a lo anterior, se recomiendan las siguientes acciones:
1. Capacitar perfectamente a su personal para que conozca su función y se desempeñe de manera ejemplar.
2. Que sus colaboradores cumplan con las promesas que han hecho.
3. Respeten el tiempo de sus clientes, no haciéndolos esperar.
4. Tener la paciencia adecuada, habrá clientes que necesiten que le expliquen cada detalle.
5. Tratar de evitar una discusión con él y jamás ignorarlo en una relación “face to face”.
6. Actuar con cortesía, amabilidad, actitud positiva y disposición de atenderlo en cualquier inquietud.
Recuerde, el cliente está dispuesto a pagar por mejores servicios que lo sorprendan y sobre todo en esta época decembrina, donde todas las empresas quieren captar su atención y que decidan por ellas. ¡Lo tangible es fácil copiarlo! ¡Lo intangible no lo es! Diseñe una estrategia que sorprenda al cliente y supere sus expectativas al máximo. La época navideña es una gran oportunidad para mostrar lo mejor de su compañía, no pierda la oportunidad de hacerlo.
Articulista y Autor del libro “Merca Think, pasión + disrupción”
Conferencista en ICAMI Región Noroeste
ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo
jromero@up.edu.mx
