¿Serán de la empresa o del vendedor?
Las empresas pueden tener diferentes fuentes de ingresos, pero seguramente los más importantes son los generados por las ventas a sus clientes, esto obedece a un gran esfuerzo por parte de toda la organización para lograr mantenerlos cautivos, a pesar de la intensidad competitiva del mercado, donde las compañías desarrollan estrategias muy ambiciosas y creativas para captar a los clientes de la competencia.
Es por esto que una tendencia importante en el ámbito empresarial, es cómo lograr humanizar a las marcas para que los clientes se sientan mejor atendidos. “El 100 por ciento de los clientes son personas. El 100 por ciento de los empleados son personas. Si no entiendes a la gente, no entiendes el negocio” (Simon Sinek). Esto significa que para poder lograr que la empresa permanezca en el mercado, necesitamos hacer negocios entre personas y no atender al cliente como un número, que esto provoca que en muchas ocasiones resulte un trato indiferente ante una problemática del cliente.
Lograr humanizar a las empresas implica un cambio de enfoque en la relación comercial, que trae algunos beneficios:
1. Mayor empatía con el cliente poniéndose en su posición y entendiendo mejor sus problemas
2. Intimidad en el conocimiento de sus necesidades específicas
3. Anticiparse a sus requerimientos para dar respuestas inmediatas
4. Ofrecer soluciones más enfocadas que resuelvan su problema a la primera
Pero si hablamos de empatía a través de un mayor conocimiento del cliente, ¿de quién será esta ardua labor para lograr satisfacerlo? ¿La cartera de clientes pertenecen a la compañía o al vendedor? David Gómez, comenta que los argumentos para afirmar que los clientes son de la empresa son los siguientes:
1. La propuesta de valor es proveída por la empresa: la calidad del producto, la garantía, las certificaciones, el proceso de manufactura son gestiones realizadas propiamente por la compañía.
2. La empresa tenía al cliente antes que llegara el vendedor: la cartera de clientes, en mucho de los casos, son generadas por las relaciones de los dueños y/o accionistas, la cual es asignada a un vendedor. Ellos pueden ir y venir en diferentes compañías, pero la empresa ahí sigue.
3. La empresa genera la confianza con la construcción de su marca: el respaldo de ésta es determinado por todas las gestiones provenientes de la gerencia general y el departamento de marketing.
4. Las áreas que apoyan al vendedor son parte de la empresa: atrás de una labor comercial, existe un equipo de trabajo conformado por diferentes áreas administrativas, operativas y de manufactura, para que el producto final llegue a su destino.
Y los que aseguran que los clientes son de los vendedores, ¿qué dicen al respecto?
1. Quién atiende al cliente de principio a fin es el vendedor: es quien lo prospectó, lo persuadió para lograr la venta, concretó la transacción comercial, cerró la venta y es el responsable del seguimiento posventa.
2. El producto puede ser sustituible y la gestión del vendedor es única: la clave no está en qué vendes, sino cómo lo vendes. La calidad y manufactura de un producto se puede copiar, el servicio del vendedor no. Cada uno le imprime su toque personal y es lo que hace la diferencia.
3. El vendedor es quien “pone la cara” ante cualquier adversidad de la empresa: al final de una situación insatisfecha del cliente, quien responde ante él, es el propio vendedor, sirve como escudo para recibir cualquier tipo de inquietud o de alguna inconformidad.
4. El vendedor conoce perfectamente al cliente y logra mayor empatía: a través de la una relación de varios años, el vendedor genera una relación de confianza y “camaradería”, logrando lazos muy estrechos entre ambos entes.
5. En muchos casos el cliente valora más la relación con el vendedor sin importar tanto el producto: suele suceder que algunos clientes están con esa compañía por la confianza y servicio que ha prestado el vendedor. Esto sucede con mucha frecuencia en los bancos, donde los ejecutivos de cuenta son lo más valioso en la relación con la institución bancaria.
¿Qué se tiene qué hacer para que los clientes sean de la empresa?
1. Construir puentes con otras áreas: resulta primordial que TODOS los departamentos de una compañía trabajen para que la experiencia del cliente sea lo más grata posible en todo momento, de principio a fin.
2. Mantener una fluida comunicación del área comercial con las otras áreas: en diversas ocasiones el problema de que un cliente esté insatisfecho, es la falta de comunicación entre las diferentes áreas de la compañía, ocasionando que no den soporte al departamento comercial.
3. Cuidar todos los puntos de contacto con los que tiene relación el cliente (Comercial, logística, administración, operaciones, mantenimiento): A veces la cadena de valor para el cliente falla en la última parte del proceso comercial, el producto no llega a tiempo y se viene todo abajo.
4. Capacitación constante en todas las demás áreas en temas de servicio, innovación, etc.: es necesario que los diferentes departamentos estén bien capacitados para estar a la altura de las expectativas de los clientes.
En contraparte, ¿Qué se tiene que hacer para que los clientes sean de los vendedores?
1. Convertirse en indispensable: el vendedor debe ir más allá de lo evidente.
2. Asumir la responsabilidad y hacer que las cosas sucedan: es necesario dejar de escudarse con miles de pretextos, de que las otras áreas tuvieron la culpa ocasionando el mal servicio.
3. Anticiparse a sus necesidades: siempre un paso adelante del cliente para asegurar que se ha pensado en él y que todo está bajo control.
4. Siempre llevar el ADN de la empresa en toda la gestión comercial.
Entonces, realmente de quiénes son los clientes ¿De la empresa o del vendedor? Reflexiónelo y póngase en marcha en lo que considere conveniente hacer, para que los clientes tengan la mejor experiencia con su compañía.
Articulista y Autor del libro “Merca Think, pasión + disrupción”
Conferencista en ICAMI Región Noroeste
ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo