Retroalimentación efectiva

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Seguramente te has sorprendido en más de una ocasión diciéndole a alguien la frase: ¡Te lo dije!, y es que decirlo en voz alta, al parecer provoca un desahogo, una liberación de endorfinas, un efecto placentero en el emisor. Sin embargo, en el receptor escuchar esa misma frase puede provocar reacciones para nada placenteras, por decir lo menos; podríamos decir: enervantes e iracundas incluso.

Imagínate por un momento -y con mucho esfuerzo- que después de una jornada agotante de trabajo cometes una equivocación simple -se te olvidó realizar una actividad de rutina- y algún familiar cercano (tu esposa o esposo, por ejemplo) te dice -mirándote a los ojos y con una mueca que deja escapar media sonrisa- “¡Sabía que se te olvidaría!” o “no se puede contar contigo”. Yo se que es un ejercicio que demanda de mucha imaginación y capacidad inventiva, pero, ¿qué emociones te provocaría esta situación completamente hipotética? ¿Qué reacción sería la primera que tendrías? Recuérdalas muy bien y tenlas presentes.
Si bien es cierto que esto es detestable entre personas que comparten una misma jerarquía -por decirlo de una forma- cuanto más, si se trata de una relación jefe-subordinado, de alguien a quien no le conviene debatir o increpar dicho comportamiento, pues pondría en peligro su trabajo. La impotencia que siente esta persona no la debería sentir nadie, jamás.
La crítica que se enfoca en señalar el error no ayuda a mejorar los comportamientos, al contrario: genera sentimientos negativos que nos hacen caer en una espiral descendente, donde cada reflexión que hacemos es fruto de un pensamiento negativo y cada vez se hacen más y más destructivos.
El objetivo que persigue la retroalimentación probablemente es el mismo que la crítica destructiva: corregir comportamientos indeseables. Sin embargo, la ruta que utiliza para llegar al mismo objetivo es muy distinta: La crítica solo busca destacar el defecto o el error, la retroalimentación busca reforzar los comportamientos, actitudes, y hábitos positivos y corregir o eliminar los negativos, pero protegiendo sobre todo lo demás la dignidad de la persona. Sí, es una persona la que se tiene enfrente.
Dar una retroalimentación efectiva, es muy sencillo, basta con seguir los siguientes pasos:
1) Preparar siempre la retroalimentación. Por más experiencia que tengas, llega preparado a la reunión de retroalimentación.
2) Declarar la intención objetivo: por ejemplo, “quiero platicar contigo para darte retroalimentación”, o “me gustaría que platicáramos sobre lo que ha sucedido últimamente”. Esto ayudará a que la otra persona también llegue preparada y con la apertura de mente para recibirla.
3) Describir las acciones específicas -siendo concretos y concisos- que deseas que el otro mejore o erradique, por ejemplo: “en las últimas dos semanas has fallado en tu entrega del reporte semanal, en lugar de entregarlo viernes, lo entregaste el lunes”.
4) Definir las consecuencias de los comportamientos negativos. Una estrategia muy eficaz para comunicar las consecuencias es el siguiente guión: “cuando tú haces / dices _____, me haces sentir _____, me gustaría que lo corrigieras de esta manera _____”
5) Asegúrate de que están en la misma página: genera un diálogo, pregúntale si se ha dado cuenta y si es consciente de su error, genera un compromiso de mejora con indicadores que permitan asegurar que no se estará repitiendo el error.
¿Ya con eso?
Sí, pero no. Estos cinco puntos ayudarán a que estructures las reuniones individuales de retroalimentación, sin embargo, si te comprometes a dar retroalimentación, también te debes comprometer a dar retroalimentación positiva... utilizando los mismos cinco pasos, reconócele a tu equipo las cosas que hacen bien, siendo específico, descriptivo y asegurándote de que entienden lo mismo, ya que eso ayudará a reforzar esos comportamientos.
alejandro.moya@icami.mx
Director Comercial ICAMI, Centro de formación y Perfeccionamiento Directivo