No es mi problema

Hace un par de días, por la tarde, fui a una farmacia –de esas que tienen cobertura en parte importante del país- a comprar unas vitaminas para mis hijos; al entrar al establecimiento y dirigirme hacia el mostrador que se encuentra al fondo del mismo, me di cuenta de que gran parte de los colaboradores estaban platicando entre sí con un ánimo relajado y amigable, “será que están a punto de irse a descansar” fue la idea que me vino a la mente. Cuando llegué al mostrador, había dos señoritas detrás del mismo, una haciendo una especie de inventario y la otra dando el servicio a los clientes que nos acercábamos.

El primer cliente que atendió –en el tiempo que yo estuve presente- fue un empleado de gobierno que quería facturar un recibo de compra, como la señorita no dominaba el proceso de facturación, le solicitó ayuda a su compañera, quien –sin dejar de hacer el inventario- le dijo: -“no hay sistema, que facture en línea”, misma frase que la señorita le repitió al cliente. Éste, preguntó los específicos del proceso de facturación en línea y la señorita consultó de nuevo: -“¿Cuál es la página para facturar?” –“Que busque el nombre de la farmacia en Google”, respondió la inventarista. El cliente se fue un poco molesto, pero sin hacer mayor aspaviento.

El siguiente en turno era un señor de la tercera edad, quien estaba molesto por alguna razón que hasta el momento desconocía, pero repetía constantemente –desde antes de ser atendido- y en un volumen elevado: -“Vengo por la medicina”. Mientras lo atendía, la señorita dirigió su mirada hacia mí y preguntó: “¿Va a pagar con tarjeta o con efectivo?”; al escuchar esa pregunta, yo asumí que le preguntaba al cliente que estaba atendiendo en el momento, por lo que permanecí callado; inmediatamente la señorita repitió la pregunta, esta vez con una entonación exclamativa: “¡¿Que si va a pagar con tarjeta o en efectivo?!” -“¡Ah!, ¿me pregunta a mí?, discúlpeme, no me han atendido, pero pienso pagar con tarjeta.” -“No hay sistema, solo efectivo”, me respondió. -“Ok, pues le pago en efectivo”.

Sin terminar de despachar al cliente previo, me comenzó a despachar a mí. -“¿Qué ocupa?” -“Una vitamina pediátrica, por favor” -“solo tengo para adulto”, me replicó, a lo que respondí señalando detrás de ella: -“esa es la que necesito”. Obviamente, el señor continuó reclamando “¡vengo por la medicina!”. Cuando llegó el momento de pagar y después de debatir las diferencias entre pediátrico, infantil y para bebé, le pregunté -por mera curiosidad- si la razón por la que no estaban aceptando tarjeta era debido a una falla del banco o del sistema de la farmacia. En ese momento, el señor que estaba antes de mí, explicó el porqué de su molestia: -“Tuve que ir hasta mi casa por efectivo para pagar mis medicinas, regreso y es hora que no me las entregan”, a lo que la señorita respondió en su defensa: -“No es mi problema, no tengo sistema”, respuesta que hizo enojar –aún más- al cliente. –“Entonces de quién es el problema, ¿de la empresa de enfrente?”

En el camino a casa reflexioné sobre lo ocurrido en la farmacia, y qué podría hacer la empresa para evitar ese tipo de experiencias negativas. Encontré tres indicadores de posibles problemas: 1) Muy probablemente la señorita del mostrador estaba en sus primeros días de trabajo y no había recibido la instrucción suficiente aún. 2) Ni los compañeros que estaban platicando de manera relajada, ni el responsable de la sucursal en turno, se acercaron a apoyarla en ningún momento. 3) “No es mi problema” es una frase que no debería existir en una empresa, denota falta de compromiso, de profesionalismo, de enfoque al cliente y nulo sentido de pertenencia.

Estos tres indicadores llevan a un problema de fondo muy claro: no se ha adoptado –si es que existe- la cultura organizacional. Es evidente cuando los colaboradores solo asisten a su trabajo porque necesitan el dinero del salario para llevar comida a sus mesas, así como es evidente y satisfactorio, cuando los colaboradores tienen “la camiseta puesta”.

Típicamente, parte fundamental para finalizar el proceso de contratación en las empresas, es la inducción y capacitación, aunque a veces se posterga o se omite dicho proceso porque “urge cubrir la vacante”. No nos equivoquemos, lo diré con todas sus letras: designar a una persona que no entiende la cultura organizacional frente a los clientes, es tanto como regalarle los clientes a la competencia. Hay que invertirle tiempo, calidad y mucho cariño a este proceso, a final del día –en la opinión del cliente- ellos son la cara e imagen de la empresa. Ellos son la empresa.

 

Director Comercial ICAMI, Centro de formación y perfeccionamiento directivo